We retourneren nogal wat. En achter jouw retourtje gaat heel wat ellende schuil. Schoenen worden in drie maten besteld om thuis rustig te proberen welk paar het beste past. De andere twee paren gaan net zo makkelijk weer terug. Met kleding werkt het niet anders. Sommige webwinkels houden rekening met wel 50 procent retouren. Zalando, als één van de grootste kledingshops, staat al jaren bekend om het krankzinnig hoge aantal retouren. Deze situatie hebben ze uiteraard helemaal zelf gecreëerd. Maar moet retourneren wel zo makkelijk zijn?
Geen winkel zit te wachten op retourzendingen. Natuurlijk promoten webwinkels het concept vooral zelf. Eenvoudig retourneren, en vooral gratis retourneren, zou de verkoop stimuleren. Klanten kopen nou eenmaal makkelijker als ze ook weer makkelijk (en gratis) kunnen retourneren. Toch zie je dit sentiment veranderen. Zalando en Yoox, twee grote online kledingwinkels, bevestigden al eigen labels aan kleding. Zonder label, kan niet geretourneerd worden. Dit om te voorkomen dat iemand een jurkje puur voor dat ene feestje koopt en het daarna weer terugstuurt. Retourneren wordt ontmoedigd. Want het kost gewoon geld. Heel veel geld. Een product retourneren zou rond de 15 euro kosten. Ervan uitgaande dat het product daarna nogmaals te verkopen is.
Gratis retourneren kent heel wat verliezers.
Gratis bestaat niet
Gratis bestaat natuurlijk niet. Geen enkel bedrijf kan iets gratis aanbieden zonder dat het geld op een andere manier toch verdiend wordt. Gratis verzending bij Coolblue? Natuurlijk niet. De verzendkosten zijn gewoon verdisconteerd in de prijs. Kijk maar eens naar goedkope producten op Coolblue. Deze blijken opeens erg duur in vergelijking met shops die niet gratis verzenden. De verzendkosten zijn natuurlijk gewoon bij de prijs opgeteld. Gratis retourneren? Ook dat bestaat niet. Er wordt van te voren berekend wat het retourpercentage is en die kosten worden ook netjes doorberekend in de productprijs. Je betaalt dus gewoon meer voor een product zodra de productcategorie massaal retour gestuurd wordt.
Webshops die hun percentage retouren niet goed kennen, of niet goed doorberekenen, komen vaak bedrogen uit. Ze schrijven verliezen en moeten hun prijzen vroeg of laat aanpassen.
Pakketbezorgers
PostNL en DHL werken niet gratis. Door retourneren (en verzenden) ‘gratis’ te maken wordt een situatie gecreëerd waarin de waarde van een verzending naar nul gaat. De perceptie ervan althans. Consumenten gaan er vanuit dat verzending niets mag kosten. Dit terwijl het eigenlijk heel bijzonder is dat jij een product kunt bestellen en dit binnen 24 uur in thuis hebt. Iemand voert dit werk uit. Ophalen, sorteren, administreren, rijden en overhandigen. Het zijn stuk voor stuk handelingen die betaald moeten worden. En wat te denken van al het materiaal dat nodig is om een pakketje van A naar B te krijgen? De werkelijke kosten voor verzending liggen (afhankelijk van de aantallen) tussen de 4 en 7,50 euro. Dat geldt ook voor retour sturen. Consumenten moeten gaan inzien dat verzending geld kost en dat verzending het geld ook waard is.
Het ‘gratis’ verzenden en retourneren heeft ook een negatief effect op de manier waarop bedrijven en consumenten met pakketbezorgers omgaan. Bezorgers verdienen slecht en worden door PostNL slecht behandeld. Een bezorger voor PostNL is namelijk niet in loondienst en is dus ook niet via PostNL verzekerd. Pensioen bouwen ze niet op. PostNL doet dit puur om prijzen te drukken. Pakketbezorgers kennen krankzinnige werkdruk, er zijn talloze verhalen bekend van bezorgers die moeten plassen in flessen omdat ze geen tijd hebben om naar een wc te kunnen. Die werkdruk is ontstaan omdat verzending eigenlijk niets mag kosten. Webwinkels willen zo min mogelijk betalen voor verzending om het de consument ‘gratis’ aan te te kunnen bieden. En de pakketbezorger is misschien wel de allergrootste verliezer van dit systeem.
Milieu
Al die verzendbewegingen doen het milieu ook geen goed. De Co2 uitstoot neemt toe en ook wordt de leefbaarheid in vooral steden er niet beter op met tal van bestelbusjes die in de drukte moeten manoeuvreren, remmen en weer optrekken. Maar wat te denken van de spullen die retour komen? Een groot deel kan niet meer verkocht worden en wordt vernietigd. Als Zalando na 80 dagen een jurkje retour krijgt, wordt dit echt niet meer aan de reguliere voorraad toegevoegd. Dit wordt op gedumpt bij opkopers of het wordt vernietigd.
En zo blijkt ook Amazon gloednieuwe (teruggestuurde) wasmachines maar te vernietigen. Dit omdat de handeling te duur is om het product weer in het assortiment op te nemen. Verpakking is beschadigd, en hygiëne kan wellicht niet gegarandeerd worden. Weggooien is dan kennelijk goedkoper. Ook blijkt Amazon speciale afspraken met UPS te hebben. Kleine goedkope producten worden door UPS ingezameld en vaak niet eens teruggestuurd naar Amazon. UPS administreert de retour, klant krijgt het aankoopbedrag terug en UPS verstuurt producten direct naar opkopers. De retouren zijn gewoonweg afgeschreven. Dit is natuurlijk pure waanzin.
Hetzelfde gebeurt in de meubelindustrie. Een zitbank die retour komt, wordt niet meer als nieuw verkocht. Maar als de winkel zich niet op de tweedehands markt richt, zit er vaak niets anders op dan de bank maar weg te gooien of te dumpen tegen spotprijzen bij opkopers. Hetzelfde geldt voor bijvoorbeeld matrassen.
Misbruik
Gratis retourneren lokt misbruik uit. De meeste klanten zijn netjes, maar een kleine groep maakt misbruik of fraudeert gewoon Die groep bestelt iets, gebruikt het product en stuurt het daarna terug. Producten met verbroken sluitzegels worden dichtgeplakt en weer teruggestuurd in de hoop dat de webwinkel het niet ziet. En producten komen beschadigd binnen. Ga je als webwinkelier de discussie aan? Of schrijf je het product af en neem je je verlies. Want de consument zal beweren dat de beschadiging niet bij hem is ontstaan.
Stoppen met gratis retourneren
Gratis retourneren moet stoppen. Het blijkt ook steeds vaker dat gratis retourneren eigenlijk helemaal geen pre is om ergens te bestellen. Webwinkel Sans Online stopte met gratis retourneren en zag de de winst stijgen. Het aantal retouren nam af, het aantal sales niet.
Retour sturen ís niet gratis. Voor de klant vaak wel, maar voor ons niet en voor DHL ook niet.
Veel webwinkels schrijven rode cijfers, juist vanwege veel te soepel retourbeleid. Het is krankzinnig om het retourneren dan ook nog gratis te maken. Een vreemde trend die ingezet is door de bol.com’s en Zalando’s van deze wereld, maar eentje die niet gevolgd moet worden. Bol.com legt veel risico bij wederverkopers op z’n platform. Iets wat uiteraard ook hier tot ellende leidt. Wetgeving lijkt in de maak om af te rekenen met gratis retourneren.
Natuurlijk moeten consumenten kunnen retourneren. Maar de consument moet inzien dat ‘zomaar’ iets bestellen om te kijken of het past of bevalt, een dure grap is. Eentje met flinke impact. Het is helemaal niet erg om wat beter na te denken voordat wordt aangekocht. Bevalt het echt niet? Dan betaal je gewoon zelf voor de retourzending.